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產品責任與客戶服務

永續供應鏈

產品責任與客戶服務

● 策略:透過紙類產品再生循環特性,在生命週期各階段導入綠色設計、綠色生產,減少環境衝擊;致力於客戶隱私的維護,實現對產品與客戶的責任。

● 2030年目標:客戶滿意度達88分

品質是企業永續經營的命脈,提供符合顧客需求的產品與服務是我們的使命,正隆海內外全廠導入 ISO 9001 品質管理系統,透過全員參與、PDCA 管理循環,維實並且持續改善,以提升產品品質、增進客戶服務滿意,並於供應商 ESG 大會宣導公司有關有害物質管理和原物料品質管理之品質政策。

面對全球經濟與市場多變的挑戰,正隆加速產品開發、生產管理的升級轉型,並整合產業鏈夥伴,致力將使用過的產品回收至製程中循環再利用,形成完整的產品循環。目前本公司在台灣有 4 座造紙廠、7 座紙器廠,造紙廠主要生產原料為回收紙與原生木漿,紙器廠則使用造紙廠生產的原紙,製成各式瓦楞紙箱等產品。

 

2022年
▸ 回收紙再生利用率92.5%:使用近 157.2 萬公噸回收紙,近三分之二回收紙來自台灣本地,健全國內回收紙生態系。
 ▸ 再生性原物料使用率96.2%:分別使用國內外回收紙約 108.7 萬公噸、48.5 萬公噸,原生木漿近 12.7 萬公噸,以及其他植物性原料如澱粉、樹薯粉等,合計使用 169.9 萬公噸再生性原物料;非再生性原物料包含造紙添加化學藥劑等約為 6.7 萬公噸。


垂直整合全方位服務

正隆產品多樣化,服務的客戶遍及全球,為了符合客戶所需,並為客戶創造及提升價值,正隆充份發揮研發與造紙紙器垂直整合的產銷模式,創造更多附加價值。為了提升客戶的服務,我們導入「全方位包裝解決方案」(Total Packaging Solutions),縮短生產交期,提供客戶更快速且完善的服務。

 

產品健康安全

正隆的主要產品為工業用紙,重視產品安全性,從原物料採購、生產製造到產品出貨皆訂定完善的管理規範並確實執行。原物料方面,設有專職 IQC(Incoming Quality Control)進行定量抽樣檢驗並依照合格頻率調整抽樣次數,且逐漸朝向以供應商管理、提供有害物質檢測報告來取代進料檢驗,若檢驗出不合格,則調整為每批次抽驗以確保物料的品質安全。產品生產與出貨過程中,採用生產、發貨人員自主品質管理,以即時掌握製程品質;專職品管人員則採規定頻率進行成品與入庫出貨的品質檢測,在現場與品管人員的雙重把關下,確保送到客戶手中的產品品質合格且良好。


工業用紙檢測規範

工紙產品每年進行公證檢驗機構(SGS)有害物質含量檢測,測試項目包含歐盟等法規所規範,如歐盟危害性物質限用規範(RoHS)、日本 Sony 公司環境管理物質規範(SS-00259)、鹵素含量規範、歐盟(EN71-3)玩具重金屬限用規範等。2022 年各項產品測試結果皆符合法規規範,符合客戶需求。 檢測報告:// dcnlppx.cn/download?c=26

 因應 REACH(SVHC)檢測項目從 16 項逐年增加至224 項(年增 5 項),為確保檢測效率與即時滿足客戶需求,本公司於 2021 年起導入 FMD(Full Material Declaration) 全物質宣告源頭管理系統,取代成品檢驗報告,除了減少資源浪費,更提升對有害物質的管控能量。2022 年於品質部下成立供應商管理組,從原料源頭管理,規範供應商定期提供原物料有害物質檢測報告,確保原料在投入生產時不含有害物質。

家品檢測規範

重視消費者健康與安全,家庭用紙生產工廠竹北廠通過ISO 22000/HACCP 食品安全管理系統驗證,所有產品並依循客戶需求進行公證機構檢測總生菌數、大腸桿菌數、螢光劑的遷移量等項目,測試結果均符合標準規範;竹北廠生產之環保衛生紙、環保擦手紙每年亦定期進行雙酚 A(BPA)含量檢測,確保消費者使用安全,2022年檢測結果為零檢出。

包裝設計與認證

為確保商品運輸安全無損,進行包裝結構設計時會同步採納耐壓及落下測試,平面設計圖稿皆通過 SGS 審查包裝標示內容,以符合商品標示法。為符合實際商品履歷,包裝產品上的 FSCTM 認證標章亦依循規範位置及標章尺寸。
 

印刷製版 減廢節能 提升 6~10% 效率

紙器廠的印版製作服務近年以環保、減廢為發展重點。印前組提供銷售單位和客戶端之圖稿全面改為電子化後,2022 年持續減用13,000 ∼ 15,000 張彩色A4 列印紙,減少紙張及墨水耗用,較前一年度減用約1,000 張。此外,2023 年規劃增設底片噴印機,以持續降低傳統藥劑顯影底片使用量。另本公司也致力於提升作業效率與節能減碳,2022 年印前、製版流程中定位記號的簡化,節省6% ∼ 10% 的人工工時及印刷版材面積,未來公司將持續優化作業效率。
 

攜手供應鏈推動容器減塑 邁向零廢棄

正隆協同技術中心的樹脂主要供應商,過去皆採塑膠桶裝載,樹脂使用後需委請合格廠商清運處理,除增加清運費用亦無法再生利用。經由多方努力,部份供應商自2021 年起使用可循環利用的鐵桶取代塑膠桶,大大減少塑膠桶的廢棄處理和資源浪費。2022 年共減用280 ∼320 個200 公斤塑膠桶,較前一年度減少約60 個塑膠桶,本公司將持續與供應商探討各種廢棄物減量措施。

產品與服務標示

本公司生產販售之家庭用品全數取得正字標記,每年並取得標準檢驗局查核認可,產品品質與標示符合CNS 規定。為提升顧客對產品的信任與安心,部份商品提供消費者掃描QR Code 檢視SGS 檢測報告。2022 年本公司生產與銷售產品,並未發生不符合產品規範與標示之情事。

堅持安全與品質把關,紙樂屋兒童桌遊玩具「遊樂園紙彈珠台」、「動物大冒險配對記憶卡」、「紙樂屋DIY」等,取得經濟部標準檢驗局認證,符合玩具安全標準。
 

保障顧客隱私

為維護本公司客戶資料的安全性,正隆制訂相關機制進行保護與管理,包含強化員工在「客戶資料」與「資訊安全」之教育訓練,並求相關同仁於執行業務時進行保密作業,2022年無侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料有關的投訴。

"品質政策:「全員參與、品質經營、顧客滿意」"

客戶關係

重視產品品質以及落實環境永續,本集團海內外各廠皆定期完成ISO 9001 品質管理系統、FSCTM 永續林業驗證,每年亦執行客戶滿意度調查以為精進改善,以及加速導入數位管理,致力提升客戶服務。家庭用品事業部設有全國客服網,消費者亦可於官網、粉絲專頁、購物網站AeSHOP 留言詢問相關問題,同時設有0800 消費者免付費專線,迅速回應消費者需求。

正隆台灣營運據點已全面導入品質異常單電子化系統,家品事業部更於2021 年建置SalesForce CRM 客戶關係管理平台,即時掌握客戶需求與關係管理,提高客戶滿意;越南造紙廠於2022 年底率先啟動造紙品質異常單電子化之導入,2023 年將持續導入越南其餘廠區。為強化和穩定紙器產品品質,紙器事業部包含台灣、中國大陸和越南已於2022 年度導入標準化專案,透過機台的標準化管理,提升客戶服務和效益。

正隆每年度執行客戶滿意度調查,並訂定2030 年滿意度88 分的中長期目標,針對滿意度較低項目進行對策改善,強化客戶的服務。2022 年客戶滿意度分數為86.6 分,增加0.1 分,未達年度目標主因抽取式衛生紙未符客戶品質需求,已進行改善中。在客訴率上,紙器產品的客訴率較前一年度減少,相較於2022 年度目標,各產品客訴率達成率分別為工業用紙62.5%、家庭用紙90.6%、紙器116%,平均客訴率達成率為98 %。





本公司生產之產品並未被禁止於特定市場銷售,也未發生質疑或有爭議性產品之銷售情事。產品於市場上宣傳行銷時,亦依循國家相關法令規章,以確保消費者權益及市場的公平競爭,不以誇大或不實、不正當競爭的宣傳手段,欺罔消費大眾與危害市場平衡。2022 年各項產品推廣行銷活動,未發生違反相關法規及自願性準則之事件。

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